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Las tendencias de e-commerce en ascenso para México que no te puedes perder

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El comercio electrónico en nuestro país, alcanzó un crecimiento del 81% en 2020. Se estima que el 50% de la gente que compra en línea en México, hace por lo menos una compra a la semana. Esto nos da una muestra, de lo importante que es para las empresas que cuenten con un canal de venta en línea.


Laura eRRe entrevistó a Daniela Orozco en nuestro Brunch Online y esto fue lo que nos platicó:


Cuéntanos un poco de la Asociación Mexicana de Venta Online:

Nosotros consolidamos a todo el ecosistema que vende en línea, a todas las empresas involucradas con comercio electrónico, marcas, comercios, empresas de consultoría, empresas de métodos de pago, anti fraudes, logística. Entonces, somos una comunidad que generamos proyectos, iniciativas que impulsen y sigan desarrollando el comercio electrónico en México: desde información, capacitaciones, campañas; hay muchos servicios que ofrece la asociación y, actualmente contamos con más de 400 empresas con nosotros.


¿Qué nos puedes contar del área de business intelligence y cómo puede aportar a una empresa hoy en día?

La parte de inteligencia de negocio es cada vez más relevante. Todas las empresas que están en comercio electrónico pueden medir un montón de cosas, en tiempo real, se puede segmentar, puedes saber la eficiencia de tus esfuerzos de marketing, los resultados de ventas.


Entonces, el área de business intelligence es precisamente eso, el obtener información de tendencias, de adquisición de nuevas tecnologías, las nuevas expectativas propias del consumidor, los nuevos indicadores clave que nos muestran qué categoría va creciendo , y qué categoría necesita impulso. Esto nos ayuda a tener mejor visibilidad y mejor toma de decisiones, que es el rol de cualquier inteligencia de negocios.


¿Qué cifras nos puedes comentar del crecimiento del e-commerce?

El comercio electrónico ya venía siendo una tendencia muy fuerte en México en 2019, había crecido un 35% contra el 2018. De por sí ya era una tendencia positiva, obviamente la transformación digital más grande que fue con el covid para muchas industrias. Hizo que México también esté creciendo, en 2020 alcanzamos un crecimiento del 81%, esto quiere decir que, más o menos, alcanzamos a hacer el 9% del retail total del comercio de menudeo en México, y eso hace que el comercio electrónico tome más relevancia en los propios negocios, o sea, internet no vienen a sustituir la venta física, pero cómo ayudó a que se salvará mucha de la venta que no pudieron hacer en canales físicos durante la pandemia.


Ahí nos dimos cuenta del potencial de mercado que tenemos en México, con estos compradores que cada vez son más digitales.


¿Cuál es esta propuesta de valor de una tienda en línea?

Para una estrategia digital es muy importante tener bien claras las expectativas de negocio de la propia empresa. En el caso de tener un canal digital, te permite estar disponible ya para los consumidores. Nos referimos a la omnicanalidad, que es básicamente, estar presente donde quiera que esté el consumidor, independientemente si es digital, si pasó por la tienda física, lo importante es esa presencia digital que el cliente espera.


Cada vez es más amplio el abanico de posibilidades de adquirir productos que antes ni te imaginabas que ibas a comprar por internet. Ahora se venden autos y casas. Los atributos que debe tener cualquier propiedad digital es que esté alineada con tus objetivos de ventas, que tenga una buena experiencia de navegación, que tenga todos los detalles de los productos y mil requerimientos que el cliente pide, pero aquí lo más importante, es ser transparente con el consumidor, cumplir con las promesas de servicio y tener una experiencia muy positiva, para que estos consumidores sigan regresando a tu canal digital a comprar.


Desde la perspectiva de los comercios, obviamente es establecer una estrategia omnicanal que te ayude a alinear lo que ya tenías, con muchas modalidades; desde hacer que la venta suceda en un sitio de multi categorías, a través de algún retailer que tal vez ya tiene una presencia muy fuerte en digital, quizá las redes sociales son el primer punto de contacto, a través de Whats App. Se trata de empezar a lanzarse al mundo digital, nadie aprendió de la nada, y si no estás en digital, ya te quedas fuera.


¿Hay algo interesante que se haya analizado en cuanto tendencias de consumo durante estas fechas?

En la Asociación hacemos un estudio anual, en el que recabamos lo que sucedió en todo el año anterior. En la edición de 2021, encontramos algo muy interesante, que es la razón por la que compran en internet, que es por temas de conveniencia, ahorro de tiempo y porque lo reciben en su domicilio, sin tener que ir hasta la tienda; además de poder comparar precios más fácilmente, entonces, hay mayor visibilidad para tomar decisiones de compra.


El consumidor cada vez busca más información, son más exigentes con la transparencia entre las políticas de devoluciones, de reembolso, de cambios en caso de daño de defecto, etc. Todo esto va haciendo a un consumidor más conocedor de los procesos.


El 50% de la gente que compra en línea en México, hace por lo menos una compra a la semana. La frecuencia de compra en línea ya es absoluta, es un contacto con el consumidor constante. Las categorías con más contacto con los consumidores son: comida a domicilio, supermercados (es una categoría que ha crecido más de tres veces su tamaño, de lo que se venía viendo previo a la pandemia).


Buenas noticias para moda: es una de las categorías que también vemos con más repunte, no sólo de personas que ya compraban, sino de nuevos compradores. Tuvo un crecimiento de casi 400%, en términos de gente que se mete a los sitios a buscar ropa, a buscar artículos o calzado.


Se generan nuevas formas de comunicarnos con los clientes. Vemos tendencias súper interesantes de lo que están haciendo algunas marcas, que usan sus redes para interactuar con ellos; el tema del live commerce, donde hacen en una cuenta de redes sociales la demostración de algún producto, se prueban la ropa, el calzado, generando esta interacción, que hace que se abran las puertas a nuevas posibilidades de estrategias de marketing.


¿Por qué es que hoy, alguien preferiría comprar en tienda física que en línea?

Una persona que elige el canal digital, normalmente es por temas de conveniencia, pero también viene esa influencia de haber comprado esa categoría, históricamente, en un canal físico. Es muy importante identificar dónde va a ser tu conversión, porque el canal digital te va a ofrecer ciertas soluciones: te va a ayudar a ahorrar en algunas cosas, pero la tienda física te ayuda a acercarte más a tu consumidor.


Algo que estamos viendo mucho es, cómo se está estableciendo la convivencia entre el canal físico y el digital. Por ejemplo, cuando el cliente busca un producto en la tienda en línea y no lo encontró, y va a la tienda física a preguntar; de pronto, el vendedor tiene la capacidad de generar la orden en línea en ese momento y concluir la venta, sin tener que pedirle a el comprador que consulte otra vez la tienda en línea, cuando el producto esté disponible.


Existen varias opciones, desde generar kioscos, porque tienes que estar donde esté tu comprador. Hay varias estrategias de omnicanalidad, para empezar a hacer la convivencia entre los dos canales, y que el canal físico también tenga gran relevancia en la toma de decisión del cliente. Muchos de ellos empiezan su búsqueda en línea, aunque termine su compra en físico, por eso, es importante que tu página esté actualizada y que tenga todos los detalles de los productos.


Una de las tendencias, en todas las industrias, es ampliar su catálogo online. También vemos, que empiezan a ampliarse las categorías, por ejemplo, una marca que sólo vendía una subcategoría de productos, de pronto la empieza a complementar, porque el consumidor empieza a buscar productos complementarios.


¿Qué cosas podemos implementar en temas de experiencia digital?

La apertura y transparencia de cualquier comercio, ha sido un tema muy sensible para el consumidor. El no confiar en el canal digital, viene desde la percepción de que tienen riesgo de fraude, entonces que la comunicación se refuerce en cuanto a que el pago es seguro y en cuanto al acercamiento de los diversos métodos de pago.


El miedo a la equivocación al realizar una compra online es altísimo, y que esta equivocación cueste más, de lo que pudieron haberse ahorrado al ir a la tienda. Por eso, es importante ser transparente con las características de los productos, las fotografías en alta definición, particularmente en moda.


De ahí vienen otros aspectos, desde el cómo te comunicas con tus clientes, qué estrategia de contenidos tienes, cuál es tu estrategia en redes sociales, tu estrategia en buscadores, tu estrategia con influencers. Ya se vuelve un mundo muy grande de estrategias que se pueden armar, y vemos que la interacción que están teniendo los consumidores hacia esta nueva comunidad de compradores, ha hecho que, particularmente en la industria de moda, es esta economía circular, donde los usuarios empiezan a revenderse productos.


Tenemos un ecosistema muy competido, en el que tenemos marcas de otros países, que terminan siendo aspiracionales, que tienen excelentes campañas de marketing digital. Entonces, en la industria de moda, hay muchas cosas que se pueden hacer en el canal digital, porque la audiencia ya está ahí.


¿A qué campañas nos recomiendas entrarle?

Vimos para todas las categorías un fuerte repunte en las campañas digitales. Tenemos el Hot Sale, que es una campaña que ya tiene 7 ediciones, muchos compradores online que esperan la campaña. La pandemia vino a impactar fuertemente en Hot Sale, se alcanzaron más de 12 millones de compradores.


Otro momento relevante, en donde moda fue ganadora, es el cierre de temporadas, o sea en el Buen Fin. Son campañas que tienen que estar: Hot Sale y Buen Fin.


Del lado de la Asociación, teníamos un impulso con la categoría de moda, generamos una campaña, empoderada del árbol de Hot Sale, que se llama Hot Fashion. Tiene temas de moda, cuidado personal, belleza y marcas de lujo. La campaña tuvo su primera edición con una buena aceptación, obviamente hay que reforzar que esta campaña siga generando un momento específico de compra.


Ya los esfuerzos de cada marca como las ventas nocturnas, las ventas de cierre de temporada y demás, son súper importantes. Los compradores de moda son muy sensibles a campañas de ofertas y descuentos. La entrega gratuita, es también otro beneficio que el cliente valora muchísimo, así como de otros: puntos para la siguiente compra, algún programa de lealtad, cupones de descuento.


Hay que tener en cuenta estos momentos, y sobre todo, el último trimestre del año, que se nos junta Black Friday, Cyber Monday, Buen Fin, y ver si estás preparado para todo lo que implica ser partícipe de ellos, para recibir 4 veces más la operación que estás recibiendo, porque esto impacta mucho en la experiencia del consumidor.


¿Hay algún recurso que nos recomiendes para seguir aprendiendo sobre cómo vender más en línea?

La Asociación justamente es ese su rol. El área de educación tuvimos que reforzarla muchísimo en 2020. Yo les recomendaría este material de la Asociación, seguir nuestros canales, porque a veces liberamos capacitaciones gratuitas para que puedan empezar a vender en línea.


También tenemos una iniciativa muy interesante que se llama AIUDA. Es un esfuerzo que hicimos para poder apoyar a todo el ecosistema PyME, a este programa sólo se registran y ya tienen acceso a la amplia gama de capacitaciones, workshops, conferencias; también ahí, les acercamos los contactos, por si quisieran reforzar su venta digital a través de empresas multi categorías, los marketplaces famosos, Amazon, Mercado Libre, Linio. En fin, los invitamos a que se capaciten, si no es con la Asociación, hay muchas instituciones.


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