Optimiza tu E-commerce con Tecnología, Lealtad y UX
- Fashion Digital Talks
- 18 jun
- 5 Min. de lectura
🎧 Escucha el episodio #170 del podcast aquí
En esta edición, nuestra host Laura eRRe conversa con Maximiliano Cooper, fundador de Mense, experto en desarrollo de soluciones tecnológicas aplicadas al comercio electrónico. Con más de 15 años de experiencia, Maxi nos comparte su visión sobre cómo la tecnología puede realmente potenciar el eCommerce cuando se pone al servicio de la experiencia del cliente.
“La tecnología no es un fin en sí mismo; es un medio para que cada marca desarrolle su propuesta de valor en conexión con sus clientes.” — Maxi Cooper
Maximiliano Cooper es fundador de Menze, una empresa especializada en integrar soluciones digitales para marcas de eCommerce. Comenzó su camino creando tecnologías propias para resolver desafíos internos, y pronto entendió que esas herramientas podían convertirse en productos útiles para toda la industria. Hoy lidera una empresa que acompaña a marcas de Latinoamérica a escalar sus operaciones digitales, integrando sistemas de atención, gestión e inteligencia artificial con un enfoque estratégico y humano.
🌐 ¿Cómo construir un eCommerce verdaderamente efectivo?
“Todo parte y muere en la experiencia del usuario”
Maxi insiste en que cada paso del customer journey es una oportunidad para seducir o perder a un cliente. Por eso, medir, iterar y optimizar constantemente es clave para aumentar la conversión.
Además, no basta con una buena interfaz. La experiencia se extiende desde el descubrimiento de la marca hasta la postventa, incluyendo envíos, devoluciones y atención.
“Una persona tiene más probabilidades de volver a comprarnos si tuvo un problema y lo resolvimos bien, que si nunca tuvo ningún inconveniente.”
🔄 ¿Cómo escalar sin perder lo humano?
Automatizar procesos internos es deseable, pero Maxi recomienda que en la interacción con clientes se ofrezcan opciones personalizadas. Algunas personas buscan rapidez, otras contacto humano. Empoderar al usuario para que elija cómo quiere ser atendido es la mejor forma de construir confianza.
🤖 ¿Qué papel juega la IA en el futuro del eCommerce?
La inteligencia artificial no debe verse solo como una funcionalidad más, sino como una forma de repensar procesos. Para Maxi, estamos en una fase exploratoria, pero ya hay usos claros que aportan valor: automatización, análisis de voz del cliente, herramientas conversacionales, guías de tallas personalizadas y más.
“No todas las tecnologías sirven para todas las marcas. Hay que elegir la herramienta adecuada, y sobre todo, implementarla bien.”
🧩 ¿Cuáles son los aprendizajes clave?
Lealtad como motor de crecimiento: el cliente que ya compró es más valioso (y barato de retener) que uno nuevo.
Tráfico no es garantía de ventas: hay que trabajar estrategias Go to Market claras y personalizadas.
La tecnología es soporte, no protagonista: lo importante es el proceso que mejora la experiencia.
Errores comunes: pensar que montar una tienda es suficiente, subestimar la comunicación o no integrar los canales físico y digital de forma coherente.
Momentos del podcast🎧
Laura: ¿Cómo puede una marca optimizar la conversión en su tienda online?
Maxi: “Claro. Bueno, hablando de conversión, yo creo que el centro, digamos, de toda estrategia debe ser pensar en la experiencia del usuario. Entonces todo parte y muere en la experiencia del usuario y todo tiene que ir alrededor de esa necesidad.Entonces hay mucho de medir, iterar, probar y volver a medir, ¿no es cierto? Y está así, en cada punto de contacto que tenemos con un usuario tenemos una oportunidad tanto de convencerlo, seducirlo o de perderlo.Y eso, una gran confusión que suele haber es que eso sucede únicamente en la interfaz del usuario, en la página web. Y esa es solo una parte de la experiencia del usuario.Como industria ya hemos ido realmente madurando en entender que el journey del cliente es mucho más amplio. Empieza antes de si quiere entrar en nuestro sitio web y finaliza mucho después.”
Laura: ¿Cómo ves tú el impacto de la inteligencia artificial en el futuro del eCommerce?
Maxi: “Bueno, claro, como cualquier otra industria, hoy la inteligencia artificial está como una nueva capa, categoría de soluciones, todo un mundo, un nuevo mundo, un universo de posibilidades que va a disrumpir absolutamente cómo hacemos todo en todos los sectores y en particular en el commerce, ¿no?No hay que pensar en esta tecnología únicamente como una funcionalidad en concreto, sino como nos permite repensar e imaginar todos y cada uno de los procesos que tenemos como compañía, lo cual es un enorme desafío.Así que es una enorme oportunidad y definitivamente va a llevar muchos años que madure el entendimiento que tenemos como industria de dónde realmente aporta valor, dónde tal vez no tanto y no tiene sentido invertir nuestro foco y nuestras intenciones.”
Laura: ¿Qué estrategias han sido más efectivas para el crecimiento en negocios digitales?
Maxi: “La adquisición más económica de un cliente, sobre todo en moda, es de un cliente existente. Nos da la lealtad.El principal desafío para crecer nuestra base de usuarios es el costo de adquisición de nuevos clientes, de nuevos usuarios. Ese es un desafío en casi cualquier industria y en particular en la industria de la moda es muy difícil porque hay muchas propuestas, hay que diferenciar, hay que tener la llegada correcta.Entonces, la estrategia más importante de crecimiento para mí es trabajar la lealtad y la recurrencia con nuestro cliente que ya nos compró, insisto, si le ofrecimos una buena experiencia.Un dato que es para mí muy muy interesante es el siguiente: hay un estudio que dice que una persona es mucho más probable que nos vuelva a comprar si tuvo un problema en su experiencia de la compra pero lo atendimos de manera correcta, proactiva y con quietud, que incluso una persona que no tuvo ningún problema.Entonces también tenemos que ver cada problema como una oportunidad de generar crecimiento, lealtad y más ventas.”
Este episodio nos deja una lección poderosa: el éxito en eCommerce no viene de tener la mejor tecnología, sino de usarla con propósito. Escuchar al cliente, responder con eficiencia y construir confianza son los pilares para destacar en un entorno digital cada vez más competitivo.
💡 Tómalo como inspiración para revisar tu experiencia de usuario, medir cada punto de contacto y seguir evolucionando.
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