La era conversacional ya llegó: así está transformando la IA la relación entre marcas de moda y consumidores

Vivimos una era conversacional, no solo digital

Durante años nos repitieron que la transformación digital era el destino final de cualquier negocio. Hoy esa idea se queda corta.

En la más reciente entrevista de Fashion Digital Talks, Laura eRRe conversó con Thiago Goncalves, country manager de Blip y una de las voces más reconocidas en inteligencia artificial conversacional, ventas y experiencia del cliente en Latinoamérica, sobre un cambio que ya está redefiniendo por completo la manera en que las marcas de moda se relacionan con sus consumidores.

La premisa central de la charla es tan simple como poderosa: las conversaciones dejaron de ser un canal de atención y se convirtieron en un activo de negocio.

Para las marcas de moda, ecommerce y retail que todavía ven a WhatsApp como una simple línea de soporte, esta entrevista es una llamada de atención sobre todo lo que están dejando sobre la mesa.

Y para quienes ya empezaron a experimentar con IA generativa, es una guía honesta sobre dónde está realmente la rentabilidad y dónde solo hay ruido de innovación.

De las crisis financieras a la revolución conversacional

Con más de veinte años de trayectoria liderando negocios tecnológicos en la región, Thiago construyó su carrera moviéndose entre modelos de CRM, experiencias de empleo, diseño e inteligencia conversacional.

Su historia profesional comenzó, curiosamente, en medio de una crisis: a los 26 años decidió mudarse a Argentina justo cuando estallaba la quiebra de Lehman Brothers y el país atravesaba una fuerte inestabilidad política.

Lejos de ser un obstáculo, esa decisión terminó marcando el resto de su carrera en Latinoamérica.

Esa capacidad de adaptarse en escenarios retadores es, según él, la misma habilidad que hoy necesitan las marcas para sobrevivir a la disrupción de la inteligencia artificial generativa. Thiago ubica el verdadero punto de quiebre de la industria en noviembre de 2022, cuando ChatGPT llegó al mercado masivo y alcanzó 100 millones de usuarios en menos de 90 días.

Esa velocidad de adopción, explica, demostró algo que la industria tecnológica llevaba años intuyendo: las personas prefieren interfaces conversacionales simples, sin formularios ni descargas, por encima de cualquier plataforma tradicional.

El error que están cometiendo las marcas de moda con WhatsApp

Uno de los momentos más reveladores de la conversación llega cuando Thiago desmonta un error de percepción muy extendido entre las marcas de moda: seguir viendo WhatsApp y otros canales conversacionales únicamente como una vía de atención al cliente.

Según explica, muchas empresas calculan el valor del canal solo en términos de ahorro de costos operativos, cuando en realidad debería tratarse como un activo digital estratégico, comparable a lo que fue tener un sitio web propio en el año 2000 o una versión mobile en 2010.

El verdadero valor, insiste, no está solamente en resolver dudas o recuperar carritos abandonados, sino en toda la información que se genera en cada interacción. Ahí es donde se revelan las necesidades, motivaciones y preferencias reales del consumidor, permitiendo que las marcas dejen de reaccionar ante el mercado y empiecen a anticiparse.

Este cambio de mentalidad ya se traduce en resultados concretos. Marcas de moda que implementan asistentes virtuales conversacionales reportan incrementos de entre 15% y 30% en su tasa de conversión frente a la navegación tradicional en sitio web, además de un aumento de hasta 20% en el valor promedio del carrito.

El caso de Montecarlo, una joyería brasileña, es especialmente ilustrativo: su contacto inteligente logra resolver el 80% de las interacciones sin intervención humana, sin perder personalización.

El consumidor no busca solo velocidad, busca sentirse comprendido

Después de analizar millones de conversaciones entre marcas y consumidores, Thiago identificó un insight que contradice una de las suposiciones más comunes en marketing digital: la gente no prioriza únicamente la rapidez o el precio.

Lo que genera frustración real es sentir que la marca no entiende su contexto, que la obliga a repetir información o que responde con mensajes genéricos pensados para cualquier persona.

Este hallazgo cobra aún más sentido al observar el comportamiento real de compra en México.

Según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online que Thiago cita en la entrevista, el 31% de los consumidores de moda practica showrooming revisan la tienda física y terminan comprando en línea mientras que el 33% hace justo lo contrario: investigan en línea y compran en tienda.

Esa combinación demuestra que las suposiciones simples sobre el recorrido de compra casi nunca reflejan lo que realmente ocurre.

Omnicanalidad ya no es una ventaja, es una expectativa

Otro de los ejes centrales de la conversación es la omnicanalidad, un concepto que durante años se vendió como diferenciador competitivo y que hoy, según Thiago, simplemente se da por hecho.

El consumidor espera poder interactuar con una marca en cualquier momento y desde cualquier plataforma, con un hilo conversacional persistente que recuerde su historial completo, sus preferencias y hasta su estado emocional frente a la marca.

Como ejemplo, menciona el caso de Vivara, joyería con la que trabaja Blip, donde el canal digital crece a doble dígito año con año, aunque la tienda física sigue concentrando cerca del 90% de los ingresos totales.

El reto, explica, no es elegir entre canales, sino lograr que la experiencia se sienta idéntica sin importar por dónde entre el cliente.

Un cierre para seguir la conversación

"Ya no vivimos más una era digital, vivimos una era conversacional."

Con esa frase, Thiago Goncalves resume el espíritu de toda la charla y deja una invitación abierta a repensar cómo las marcas de moda se relacionan con las personas que las eligen todos los días.

Detrás de cada mensaje, cada carrito recuperado y cada recomendación personalizada, hay algo profundamente humano: el deseo de sentirse escuchado. Esa es, quizás, la lección más valiosa de este episodio: la tecnología más poderosa no es la que automatiza más, sino la que comprende mejor.

Si esta conversación te dejó pensando en el rumbo de tu marca o tu negocio, te invitamos a escuchar la entrevista completa en YouTube, donde Thiago profundiza en cada uno de estos casos con Laura eRRe.

Y si quieres seguir conectando con las voces que están transformando la moda, el ecommerce y los negocios digitales en Latinoamérica, no te pierdas la próxima edición de Fashion Digital Talks.

Gracias por llegar hasta aquí y ser parte de esta comunidad que cree en construir negocios más humanos.

¿Cuál sería la primera conversación que tu marca debería empezar a escuchar de verdad?

https://youtu.be/4wMJN8bYejk

Frases destacadas de Thiago Goncalves

"La verdadera transformación digital no comienza con la tecnología, sino con la decisión de estrategia y de cultura."

Esta frase resume el argumento central de toda la entrevista. Muchas empresas confunden adoptar herramientas con transformarse realmente, cuando el verdadero cambio ocurre cuando el cliente se coloca genuinamente en el centro de cada decisión.

"La rentabilidad aparece justamente cuando se implementa la IA para resolver un problema real de negocio."

Un recordatorio necesario en un momento donde muchas marcas adoptan inteligencia artificial por presión de mercado y no por una necesidad concreta, diluyendo así el retorno de la inversión.

"Las marcas que aprenden a escuchar de verdad dejan de diseñar experiencias basadas en suposiciones."

Una idea que conecta directamente con el storytelling y la personalización: escuchar activamente al consumidor es, según Thiago, la base de cualquier estrategia de experiencia del cliente que aspire a ser sostenible.

"El que escucha mejor puede entender mejor y establecer mejores conversaciones."

Su regla de oro para los negocios y para la vida, que aplica tanto a la construcción de relaciones humanas como al diseño de tecnologías conversacionales.

Momentos clave del episodio

Uno de los momentos más memorables llega cuando Thiago cuenta el caso de una marca automotriz que integró un asistente conversacional en lugar del manual del auto.

Poco después, alguien le preguntó al bot algo que ningún manual contempla: qué significa una luz de tablero, comparándola con "la lámpara de Aladino".

Ese ejemplo se convirtió, según él, en la mejor demostración de lo que significa diseñar pensando realmente en el consumidor.

Otro momento clave es su respuesta directa sobre dónde invertiría primero un presupuesto limitado de ecommerce: automatización conversacional soportada por IA, antes que en adquisición de tráfico. Su argumento es contundente: atraer más visitantes no garantiza más ventas si la marca no está disponible para resolver dudas en el momento exacto de decisión, incluso a las once de la noche.

También resulta reveladora su reflexión sobre el equilibrio entre automatización y humanidad en la moda, una industria profundamente emocional donde la tecnología debe ser un habilitador de experiencias y nunca un sustituto de la conexión humana.

Preguntas frecuentes

¿Por qué la IA conversacional es importante para las marcas de moda? 

Porque permite acompañar al cliente en tiempo real durante momentos clave de decisión de compra, generando mayor conversión, mayor valor de carrito y relaciones más duraderas con el consumidor.

¿Qué resultados concretos ha generado la automatización conversacional en retail? 

Según los datos compartidos en la entrevista, marcas de moda que implementan asistentes virtuales reportan entre 15% y 30% más conversión y hasta 20% más de ticket promedio.

¿WhatsApp solo sirve como canal de atención al cliente? 

No. Según Thiago Goncalves, su verdadero valor está en la información que genera cada conversación, útil para personalizar experiencias, anticiparse a necesidades y fortalecer la relación con el consumidor a largo plazo.

¿Cómo se relaciona la omnicanalidad con la inteligencia artificial conversacional? 

La IA conversacional permite mantener un hilo persistente de interacción entre canales, logrando que la experiencia del cliente se sienta consistente sin importar por dónde inicie o continúe su recorrido de compra.