Estrategias y herramientas tecnológicas para mejorar experiencias de compra

Claramente, el mundo del comercio está cambiando con la modernización constante de la tecnología, estar al día de las nuevas herramientas es fundamental, por ello esta semana charlamos con Filiberto Sosa, quien es la persona ideal para actualizarnos en las nuevas tendencias tecnológicas porque en su día a día trabaja con ellas aplicándolas a la mejora del retail para tiendas tanto físicas como digitales.


Filiberto Sosa es desarrollador de aplicaciones empresariales y CEO de Sizes and Colors, software integral de alta tecnología para la administración de zapaterías y boutiques, cuyo objetivo es brindar experiencias de compra únicas a través de convertir puntos de venta en puntos de servicio y hacer de los empleados expertos de producto, solucionadores de problemas y embajadores de marca.


Nos ha compartido sobre las mejores prácticas para comenzar con ventas en línea, tipos de canales existentes, la evolución de los puntos de venta físicos, la mejor manera de coordinar las modalidades físico-digital, así como el uso que se hace en tiendas de la inteligencia artificial, códigos QR y reconocimiento facial.


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Transcripción de la entrevista de Laura eRRe a Filiberto Sosa en el episodio #87 de Fashion Digital Talks Podcast:

Laura Erre: ¿Qué tendencias tecnológicas están abarcando la industria del retail hoy en día?

Filiberto Sosa: Debido a la pandemia, el integrar nuevas tecnologías para ofrecer las mejores experiencias de compra es el diferenciador para que las empresas puedan sobresalir y permanecer.

Sizes and Colors se ha dedicado en este tiempo a ver todas las nuevas tecnologías que podrían dar mejores soluciones a nuestros clientes. Uno de los problemas que tienen ellos es la clasificación de la mercancía y la parte de la obtención de artículos similares para dar una mayor opción de compra, normalmente este proceso era hecho por los clientes de manera muy manual, ahora por medio de inteligencia artificial podemos obtener en un segundo variedad de productos similares, eso ahorra mucho tiempo y puede ser implementado no solo en e-commerce sino también en tiendas físicas.

Otra solución interesante es el uso del código QR, que se impulsó con fuerza durante la pandemia, nosotros lo hemos implementado en la suela de los productos para que tanto los clientes como el mismo vendedor puedan acceder a información de disponibilidad de tallas, promociones, precios, colores y existencia en otras tiendas, esta herramienta disminuye los tiempos de espera considerablemente.

Igualmente, observamos que muchos clientes no entran a la tienda si la ven muy llena, así que para ello hicimos un asistente QR edición escaparates, se pueden escanear códigos desde afuera de la tienda para ver todos los productos de esa sección y se tiene la opción de comprar en línea sin la necesidad de entrar.

Todas estas soluciones, aunque sencillas, marcan la diferencia entre tiendas.


LR: ¿Cómo ha ido creciendo el porcentaje de ventas en línea en comparación con las físicas?

FS: Desde antes de la pandemia nosotros ya nos encontrábamos en el proceso de convencer a nuestros clientes de vender en línea para crecer sus ventas, pero realmente no nos hacían mucho caso porque no veían la necesidad; lo que vino a cambiar esto fue la pandemia como las tiendas físicas estaban cerradas, se requerían formas diferentes de ofrecer el inventario al público.

Hubo una explosión de ventas en el canal digital en ese periodo; sin embargo, lo que nosotros descubrimos es que las tiendas físicas no desaparecen, cuando se volvieron a abrir estos puntos, las ventas digitales cayeron, no considerablemente, pero fue notable que los clientes ya anhelaban salir, ir a las tiendas y centros comerciales.

Más que nada, cuando se trata de zapaterías y boutiques es importante la parte de pruebas, sobre todo en ciertas categorías, como calzado infantil y tacones, estos productos se seguirán vendiendo más que nada en tiendas. A su vez, los puntos de venta físicos son un lugar donde se puede ofrecer experiencia y generar fidelidad.

Por ello vender solo en línea es aún complicado, depende del producto y los nichos, ya que la respuesta al modelo de negocio es diferente, siempre será necesario tener centros de distribución y tiendas que surtan todos los canales de venta digitales.


LR: ¿Qué alternativas de canales de venta digital existen?

FS: El cliente tiene dos opciones usar una tienda propia o acudir a marketplaces, la ventaja de la segunda opción es que estos ya cuentan con tráfico de millones de visitantes todos los días y tiene un posicionamiento que favorece al producto, lo que da la posibilidad de comenzar a vender desde el primer día que se tiene presencia en ese espacio.

Optar por una plataforma propia tiene la desventaja de no estar posicionado, se tiene que invertir en promoción por google o redes sociales para atraer el tráfico a tu portal. Por ello recomendamos empezar por marketplaces, una de las desventajas es que estos implican comisiones del 17 al 20% por lo que para tener un buen margen de ganancia los comerciantes incrementan precios y el afectado es el consumidor final, pero es una forma de comenzar a vender, el marketplace también puede ayudar a llevar a los clientes al portal propio mostrándoles la ventaja del precio.


LR: ¿Qué consejos para mejores prácticas nos puedes dar?

FS: El ciclo de ventas físicas y en línea incluye varios procesos fundamentales, lo básico es clasificar bien el producto al momento de darlo de alta en una plataforma, determinando su estilo, marca, color, materiales y el tipo de producto que es, porque así es como te buscaran los clientes. Otro punto importante es la descripción para que realmente llegue a convencer al comprador.

La fotografía es también sustancial, los clientes quieren fotos de varios ángulos y que se aprecien detalles; se debe dedicar tiempo a buena fotografía, no es necesaria una gran inversión para resultados profesionales.

Eso es lo básico, antes de ir con un integrador de ecommerce se debe tener primeramente bien la información, clasificación y fotografías, después el tener un buen control de inventario es otra buena práctica, que sea exacto y esté correctamente alimentado a todos los marketplaces. También la parte de la analítica de información sobre ventas es crucial para cuidar que haya existencias en todos los canales.


LR: ¿Qué estrategias para crecimiento en canales digitales se pueden aplicar?

FS: Un punto importante es apostar por generar una marca propia, a nivel mundial está habiendo cambios muy drásticos en la cantidad de distribuidores que las grandes marcas deciden aceptar, por lo que en el futuro estará restringida la reventa de terceros en plataformas digitales.

Para las tiendas multi-marca es relevante que se vaya considerando hacer marca propia porque en cualquier momento una marca reconocida que estén distribuyendo puede dar la espalda al negocio e impedir la distribución porque podrían hacerlo ellos directamente. Esto lo hacen las marcas, sobre todo porque con ello mantienen control de la experiencia que se quiere transmitir a los clientes, que difícilmente pueden controlar cuando hay distribuidores externos con la marca en sus manos.


LR: ¿Qué casos de éxito en cuanto a la implementación de tecnología nos puedes compartir?

FS: Uno de los casos que más nos enorgullece es el de un sistema que empezamos a desarrollar para las tiendas de una cadena familiar de Monterrey, durante más o menos cinco años estuvimos en un proceso de pruebas y mejoras. Eventualmente, durante una participación en SAPICA, tuvimos la suerte de que el programa llegó a Price Shoes, ellos hasta entonces habían tenido malas experiencias con otros sistemas porque estos no eran especializados en la parte de calzado, hubo una negociación donde ellos obtuvieron los códigos fuente del sistema, lo cual implicaba que se quedarían con la operación de este de manera propia. Hasta la fecha ellos se han encargado de desarrollarlo y ha crecido mucho con la participación de varios profesionales.

Así que durante alrededor de 22 años Price Shoes ha crecido ese sistema que hoy ya es completamente diferente a lo que era en un inicio, nos da mucho gusto el saber que lo siguen evolucionando y manteniendo actualizado con todas las nuevas tecnologías que están llegando.


LR: Con todas las nuevas tecnologías que están surgiendo, ¿cómo visualizas el futuro del retail?

FS: El futuro del retail prácticamente no se visualiza muy desconectado del presente, no veo a las tiendas físicas desapareciendo, realmente los comerciantes tienen que ver que las tiendas físicas evolucionarán para no solo ir a comprar, sino que serán puntos de experiencia donde das a conocer a tus clientes lo que es tu marca para generar conexión con los clientes.

Las nuevas tecnologías nos ayudarán mucho en esa parte de conocer al cliente, hay sistemas que por medio de reconocimiento facial acceden a información personalizada para ofrecer sugerencias basándose en historiales de compra.

A su vez, un punto importante es que muchos sistemas vienen a competir en el mercado mexicano, pero los que vienen del extranjero realmente no entienden la forma en la que se trabaja aquí, donde las formas de pago varían por los estilos de vida y la situación económica, esto hace que se requieren esquemas de diferentes formas de crédito. Sizes and Colors es en lo que se enfoca para poder diferenciarse de los sistemas que vienen de otros países donde el crédito no es usado para compras de zapatos, en estos temas de crédito se volverán muy relevantes los sistemas de reconocimiento de voz o facial para verificar la identidad de quien solicita el crédito.

Definitivamente, todas las nuevas empresas que quieran permanecer en el mercado tienen que entrar a esta nueva era de soluciones tecnológicas.


LR: ¿Alguna otra recomendación que nos quieras compartir sobre los temas en los que hemos estado conversando?

FS: En la parte de venta en línea se puede empezar a vender de un día para otro en varias plataformas, empezar por marketplaces es lo recomendable para darte a conocer y después transitar a la parte de un portal de comercio electrónico propio.

Al igual que una tienda física tiene un escaparate que se debe cambiar constantemente, en una plataforma digital el banner no puede ser el mismo por seis meses, debe haber cambios periódicos hechos de la mano de equipos de diseñadores y mercadólogos, todo esto en una fase ya más adelantada de la venta en línea.

A su vez será igual de importante no descuidar sus tiendas físicas, que en el futuro no serán iguales a las que conocemos actualmente, tal vez será mejor tener tiendas pequeñas con una menor cantidad de inventario, pero que su objetivo sea priorizar la presencia de marca; la tienda se volverá un espacio donde el cliente irá a conocerte, ver nuevas colecciones, saber qué estás haciendo por tu comunidad… el cliente moderno no busca solamente comprar en línea, sino que también existe una fuerte tendencia de la compra local con empresas que aportan a su comunidad, esto se ha vuelto de especial importancia y más para las nuevas generaciones, realmente las marcas tienen que trabajar mucho toda esa parte de empresa socialmente responsable para que puedan lograr fidelidad de los clientes.

El invertir en tiendas pequeñas y conectarlas con las ventas digitales es una cuestión de omnicanalidad dónde estamos ofreciendo al cliente experiencia física y a su vez la parte del envío del producto.

Vienen formas diversas de no solo ir a comprar, sino de también experimentar la parte de la socialización, sobre todo en el sector de la moda es aún muy práctico que siga permaneciendo el fortalecer canales físicos.


LR: Muchísimas gracias, nos has hablado de muchos conceptos y has compartido importantes mejores prácticas para implementar en el día a día, te agradezco a ti y al público por su participación, hasta la próxima.


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