Con más de una década de experiencia liderando estrategias de crecimiento en negocios digitales y marketing para marcas de lujo, Priscila Lopez es una experta en impulsar la transformación digital y optimizar el comercio electrónico. Como Digital E-commerce Manager en marca de lujo, ha desarrollado e implementado estrategias innovadoras que han logrado un crecimiento de doble dígito año tras año, integrando la experiencia omnicanal para maximizar ventas y satisfacción del cliente.
Su enfoque estratégico abarca desde la gestión de canales digitales y la optimización de operaciones hasta el desarrollo de hubs de servicio al cliente con impacto global. Su liderazgo ha sido clave en la expansión de inventarios digitales, la implementación de herramientas avanzadas de analítica y la optimización de procesos logísticos y de pago para maximizar ingresos y seguridad.
Además de su rol corporativo, Priscila es una apasionada por el desarrollo de talento en la industria digital. Su misión es ayudar a profesionales que buscan iniciar o hacer una transición hacia el marketing digital, brindándoles herramientas y conocimientos respaldados por IA para acelerar su crecimiento en este dinámico sector.
Laura Erre:
Bienvenida, bienvenida a la entrevista del día de hoy. Me gustaría presentar a nuestra invitada especial, que hoy, de hecho, estamos conmemorando el mes del Día de la Mujer y tenemos a un mujerón, además una líder en temas de digitalización: Priscila López.
Priscila López: ¡Hola, Laura! Muchísimas gracias, qué bonita introducción. Qué bonito esto. No, pues muy agradecida de estar aquí, gracias por la invitación, por tomarme en cuenta y, además, en una fecha tan especial, ¿no? Como dices, marzo, el mes de la mujer, en donde las mujeres estamos haciendo mucho ruido en diferentes industrias, pero creo que este es un mes que realza todo todavía más. Entonces, yo feliz de estar aquí, de compartir lo que más se pueda de mi experiencia, no solo para inspirar, sino también para intercambiar ideas y demás. Yo estoy feliz de estar aquí.
Laura Erre: Ay, pues muchísimas gracias. Queremos aprender y conocer un poquito más acerca de ti. Cuéntanos acerca de estos desafíos que has enfrentado desde este rol tan estratégico, tan interesante, pero además en la industria de moda, pues en marcas súper reconocidas como Digital Ecommerce Manager.
Priscila López: Sí, mira, como bien lo mencionaste, no tengo poco más de 10 años en la industria del marketing digital y de e-commerce. No empecé en el lujo. Esta es mi primera experiencia en lujo, en una empresa de lujo, y te puedo decir que es completamente diferente a lo anterior. Es la tercera vez que lanzo un e-commerce desde cero, un negocio digital desde cero, y que incorporo toda esta parte online hacia el cliente en diferentes industrias. Todas han traído consigo desafíos y muchas satisfacciones, mucho aprendizaje y demás.
Algo que estoy viendo ya en los últimos años, por ejemplo, es que anteriormente la industria de lujo no estaba digiriendo muy bien el tema digital, ¿no? Y el tema online, porque, de cierta forma, pues no era… es mucho más difícil percibir una experiencia de lujo a través del digital. Sin embargo, como están evolucionando las cosas, creo que es algo que ya no se puede dejar de lado. Si bien quizá no es el core de un negocio de retail en general, esta experiencia digital es muy importante empezar a integrar y, más que empezar a integrar, ya estar integrando todos estos canales y touchpoints del cliente para elevar muchísimo más su experiencia. Yo siempre he visto el tema digital y el tema online como un amplificador de la experiencia que tú le puedes entregar al cliente, llámese cualquier industria, y en esta, pues no es excepción.
Entonces, sí ha sido un poquito desafiante, no solo en esta, en todas las industrias por las que he pasado, como cambiar un poquito el mindset, y sobre todo cuando se trata de que el core es retail y tiendas físicas, cambiar un poquito el mindset para hacer una integración de estos canales y de estos touchpoints que el cliente cada vez valora más. Aunque la experiencia física, claro, nada la va a sustituir, el digital y la parte omnicanal sobre todo es la que viene a amplificar esta experiencia que queremos entregarle al cliente, todavía mucho más elevada, en donde el cliente es todavía más exigente y donde quiere que le contestes por todos lados rápido y lo mismo, ¿no? O sea, que seas consistente con el mensaje. Entonces, es ahí donde, para mí, es el desafío de mi trabajo: elevar toda esta experiencia del cliente, no solo de la venta online, sino de la experiencia como tal en línea y todos los canales digitales que el cliente toca a través de su journey.
Laura Erre: Sí, y hablas como de este tema de la integración omnicanal que, bueno, como una clave, ¿no? O sea, ¿cómo has ido alineando esta estrategia digital con la experiencia también en tienda física, que además es tan única, tan exclusiva, tan diferente, no? O sea, que así lo lo marcan las reglas o el deber ser de una marca de lujo.
Priscila López: Sí, mira, creo que todo bien nace con el cliente. O sea, el cliente también es el que va empujando y pidiendo qué es lo que quiere, cómo quiere su experiencia, o sea, ¿por dónde le tenemos que hablar? ¿Dónde quiere que lo contactemos? Etcétera. Entonces, todo eso ha nacido mucho a raíz de las necesidades que voy identificando del cliente una vez que he llegado y creado todo este ecosistema dentro de la empresa para abrir el canal digital y este camino del cliente. Tú te encuentras con que el cliente ya lo está pidiendo y ya lo está usando, o con la competencia, o con otro tipo de consumos de compra que hace de servicios y de productos, ¿no? Entonces, ahí es muy importante entender que no es algo que nos estamos inventando para ofrecerle al cliente y para que vendamos más o para que seamos mejor que la competencia, es algo que el cliente ya está usando y que el cliente está pidiendo y que, una vez que lo abres, que lo implementas, pues el cliente lo empieza a usar.
Y a partir de ahí, pues es escucharlo más todavía, ¿no? Entender qué es lo que está funcionando para él, qué es lo que quiere, cómo vas a mejorar su experiencia, cómo vas a amplificar toda esa experiencia que él ya tiene y que se está acostumbrando quizás a una inmediatez, o sea, algo mucho más veloz, algo mucho más de presencia también. Y no hablo de presencia física, sino de presencia de que cuando el cliente se le ocurre o piensa en tu marca, tú estés a la mano en su teléfono, ¿no? No solo a través de la aplicación o del sitio web, sino a través de correo electrónico, a través de mensaje, a través de WhatsApp, que es algo que también nuestra cultura en Latinoamérica es bastante fuerte, ¿no? El tema de WhatsApp.
Entonces, contestando tu pregunta, es simplemente escuchar y entender al cliente, no inventarnos cosas o ideas que, pues, pudieran parecer que no son importantes para el cliente, pero en muchas industrias, en muchos mercados, el cliente ya lo está usando, le está facilitando la vida, le está mejorando su experiencia de compra, y eso es lo que está haciendo que los clientes también sean más leales.
Laura Erre: Y otra cosa que creo que impacta de manera directa en la experiencia es el tema logístico, la optimización de esta logística de la última milla. Cuéntanos, ¿cuál es el impacto, no? O sea, si lo pudiéramos medir, ¿y cuáles son los resultados de esta optimización que has logrado?
Priscila López: Pues mira, aquí es bien importante trabajar muy de cerca con el partner. En México y en Latinoamérica, en general, tenemos un desafío bien grande que, quizás, por ejemplo, en Estados Unidos y otros mercados mucho más desarrollados no se tiene tanto, que es la última milla, ¿no? O sea, la complejidad en el tema logístico para dar una buena experiencia al cliente y complementar la que tú ya hiciste y que está 100% en tu control, tanto en dentro del sitio, a la hora de hacer la compra, a la hora de la postventa, el packaging y todo esto, y que tú ya cumpliste, pues cerrar con broche de oro la parte de la entrega. Esto ha sido bien desafiante y tienes que ser muy realista en las cosas que sí puedes ofrecerle a tu cliente a través de esos partners, ¿no? Qué tan capaces son tus partners y entender cuál es tu abanico de oportunidades en todos los sentidos, ¿no? Costo-beneficio, alcance, etcétera.
Hacer un análisis, decidir por el mejor, muchas veces tal vez el mejor es más caro, el mejor en el sentido de calidad y mejor logística. Pero al final, impactar a tu cliente de forma positiva es lo que quieres lograr. Y si pierdes un cliente por este tema, pues también, al final, volver a comprar ese cliente o a otro cliente, pues te va a salir más caro. Entonces, ahí es jugar un poco con esta balanza de en dónde puedes quizás ajustar más los costos y gastar un poco más, pero entregarle a tu cliente la mejor experiencia para que se cierre con broche de oro y, sobre todo, ser muy transparente con tu cliente.
Laura Erre: Bueno, Priscila, gracias por acompañarnos el día de hoy, qué gusto tenerte aquí. Me gustaría comenzar conociendo un poco más sobre tu historia, sobre cómo llegaste al mundo del marketing digital y la tecnología.
Priscila López: Muchas gracias a ti, Laura, por la invitación. La verdad es que mi camino hacia el marketing digital fue un poco no convencional, porque, originalmente, estudié algo muy distinto, pero siempre me gustó estar conectada con las tendencias, con el comportamiento del consumidor, y empecé a formarme en áreas como el marketing digital, y poco a poco, fui conociendo más sobre tecnología y su impacto en los negocios. Me fui adentrando más en este mundo, hasta que comencé a ocupar roles en los que me pude especializar y liderar estrategias digitales.
Laura Erre: Qué interesante, porque justo el mundo digital y el marketing hoy en día están evolucionando tan rápido. ¿Cómo lidias con los cambios constantes? ¿Cómo manejas esa resistencia al cambio que puede existir dentro de un equipo o incluso en uno mismo?
Priscila López: Es un reto, definitivamente. Sobre todo cuando estamos acostumbrados a hacer las cosas de una manera y, de repente, llega un cambio. A veces, como mencionas, hay resistencia, pero siempre trato de ver el cambio desde una perspectiva positiva. Aunque a veces no tenemos mucho espacio para innovar, hay que entender que esos cambios, si los vemos con creatividad, pueden ser una oportunidad para crecer y mejorar. He aprendido que el cambio, en lugar de paralizarnos, puede expandir nuestra creatividad y ayudarnos a ser más ágiles y productivos.
Laura Erre: Claro, y justo en ese sentido, ¿cómo ves las tendencias digitales que están surgiendo? ¿Hay alguna en particular que crees que es imprescindible seguir de cerca?
Priscila López: Sin duda, la Inteligencia Artificial es una de las tendencias más importantes que no podemos dejar pasar. He estado profundizando mucho en este tema, y al principio hubo un poco de temor sobre su uso, especialmente en el ámbito profesional, por la idea de que puede ser una forma de "hacer trampa". Pero creo que, si se usa de manera responsable, la Inteligencia Artificial es una herramienta poderosísima que puede potenciar nuestra creatividad, productividad y eficiencia. Es esencial entender cómo implementarla correctamente para que nos ayude, sin perder de vista lo humano en el proceso.
Laura Erre: Muy cierto, y si hablamos de casos de éxito, ¿hay alguna experiencia o logro que te gustaría compartir con nosotros, algo que hayas implementado y haya dado resultados tangibles?
Priscila López: Sí, uno de los casos más significativos para mí ha sido lograr integrar los canales digitales con los físicos. A menudo, en muchas empresas, estas dos áreas están muy separadas. Sin embargo, en mi experiencia, lograr la conexión entre los equipos de tiendas físicas y digitales ha sido un éxito. Mostramos cómo el digital puede beneficiar las ventas físicas, y lo hicimos de una manera muy fluida, donde todos entendemos que, al final, el cliente es el mismo, y debemos trabajar juntos. Ese fue un gran logro, el sentirnos como una sola marca, más que como dos áreas separadas.
Laura Erre: ¡Qué impresionante! Sin duda, el enfoque omnicanal es el futuro. Ahora, en cuanto a marketing digital, ¿qué consejos podrías darnos para generar resultados con impacto?
Priscila López: Algo que he notado es que hoy en día, los consumidores tienen acceso a tanta información que muchas veces no pueden procesarla. Las marcas que logran tener éxito son aquellas que logran una conexión emocional genuina con el cliente. No se trata solo de grandes campañas con presupuestos millonarios, sino de ser auténticos y crear una experiencia que resuene con las personas. Esa conexión emocional es lo que realmente va a diferenciar a las marcas, más allá de lo que gastes en publicidad.
Laura Erre: Claro, esa autenticidad es clave. Y en relación con la Inteligencia Artificial, ¿cómo ves el futuro del comercio electrónico? ¿Cuál crees que será su impacto en los próximos años?
Priscila López: Es una pregunta difícil, pero sin duda el comercio electrónico seguirá creciendo. Dependiendo de cada marca, algunos lo verán como una extensión más de su negocio, mientras que otros lo verán como su core. Para mí, el futuro dependerá mucho de cómo las marcas logren integrar bien los datos y la tecnología en sus procesos, y sobre todo, cómo escuchen al cliente. Si logran entender qué es lo que realmente necesitan y adaptarse rápidamente, será un gran éxito.
Laura Erre: Muy acertado, y si tuvieras que dar tres reglas de oro para tener éxito en los negocios, ¿cuáles serían?
Priscila López: Primero, siempre mantente fiel a ti mismo. No pierdas tu identidad, tus valores.
En el camino, es fácil desviarse, pero si eres firme en lo que crees, siempre encontrarás una forma de regresar a tu propósito. Segundo, sé receptivo a las nuevas tendencias. La Inteligencia Artificial es solo un ejemplo, pero el mundo está cambiando constantemente. Si no te adaptas, te quedas atrás. Y tercero, nunca dejes de aprender. No importa lo que hayas alcanzado, siempre hay algo nuevo que aprender, ya sea de otros o de nuevas tecnologías. Eso te mantendrá en constante evolución.
Laura Erre: ¡Excelente consejo! Y finalmente, ¿qué recursos nos recomendarías para seguir aprendiendo sobre estos temas?
Priscila López: Hay muchísimos recursos, pero algo que me ha funcionado mucho es usar ChatGPT. Le pido que me recomiende los mejores recursos sobre un tema en específico, y me proporciona libros, artículos, cursos, todo organizado. Es una forma increíble de ahorrar tiempo en la búsqueda de información. Es como tener un plan de estudio a la medida. Además, siempre trato de mantenerme al tanto de charlas, foros y conversaciones con expertos, porque nunca se deja de aprender.
Laura Erre: ¡Qué buena recomendación! Priscila, muchas gracias por este tiempo, por compartir tu experiencia y conocimientos con nosotros. Ha sido un placer conversar contigo.
Priscila López: Gracias a ti, Laura. Un placer compartir con todos. ¡Espero que sigan aprendiendo y creciendo!
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