Montserrat Porras, asesora de Crossborder eCommerce en COFOCE, ayuda a diversas empresas en la construcción de su e-commerce para elevar las ventas en línea, conforma equipos digitales para la operación de un departamento de comercio electrónico y marketing digital en una empresa, y se dedica al posicionamiento SEO, SEM y Social Media, auditoría web, asesoramiento y acompañamiento a empresas para el buen manejo de comercio electrónico.
En esta entrevista, Porras nos explica cómo podemos comenzar un e-commerce, el por qué es importante estar en constante innovación, cuáles son algunos de los indicadores que nos ayudan a saber qué y cuándo realizar cambios, así como algunos perfiles del personal que necesitas en tu equipo digital para tener éxito en tu empresa.
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Transcripción de la entrevista de Laura eRRe a Montserrat Porras para nuestro Brunch Online:
LE: Cuéntanos Montserrat, hoy en día ¿Cómo estás ayudando a las empresas a crecer a través de canales digitales?
MP: A lo largo de mi carrera, de más de 11 años de experiencia en diversos puestos, he podido adquirir diferentes vivencias sobre las empresas y las áreas que las conforman. Hoy en día asesoro a empresas guanajuatenses en conjunto con la COFOCE para ayudarlos en procesos como cross-border y la creación de un e-commerce propio.
LE: Increíble; adentrándonos en las primeras fases de análisis o creación de nuestro e-commerce, ¿Cada cuánto tiempo se debe hacer una auditoría web?
MP: Si estamos hablando de un proyecto ya naciente, es decir que nuestro e-commerce cuenta con un mínimo de dos años de funcionamiento, lo ideal es realizar este análisis cada seis meses aproximadamente; porque si el ser humano está en constante evolución, el mercado web aún más. La web innova cada día.
Por otro lado, ¿por qué no menos? A pesar de que la web innova en su día a día, los buscadores necesitan su tiempo correspondiente para reconocer los cambios que hemos hecho. Este proceso dura un mínimo de dos meses. Realizar cambios con demasiada frecuencia no nos permite ver que cambios implementados favorecieron mi user experience, mi SEO o mi SEM.
LE: Interesante respuesta. Ahora, adentrándonos en los últimos temas que acabas de mencionar ¿Cuáles son las nuevas tendencias en SEO, SEM y Social Media?
MP: Hoy en día existen muchísimas plataformas que nos pueden ayudar a mejorar nuestras estrategias multicanal; por mencionar alguna está Google Search Console, la cual puede proveernos recursos para poder posicionarnos en el mercado que estamos buscando. Personalmente no me quisiera ir por ninguna en específico, ya que considero que todas son buenas, algunas más accesibles qué otras; simplemente pueden teclear “Herramientas para mejorar mi SEO y SEM” y les van a salir muchísimas herramientas que se adecuen a lo que están buscando.
LE: Regresando al tema de las auditorías, fuera de su frecuencia ¿Qué métricas consideras que son importantes de medir?
MP: De las métricas, considero que las más importantes serían las visitas y los usuarios recurrentes; estos datos nos permitirán saber qué tipo de estrategias debemos de implementar. Siempre lo he dicho, no podemos hacer cambios conforme a percepciones, se hace con base en números; estos nos darán una aproximación de los usuarios recurrentes y teniendo este dato podremos crear estrategias de fidelización.
Por otro lado, medir la estancia en el sitio de las visitas y su correspondiente porcentaje de rebote, me permitirá conocer si mi sitio es realmente interesante para las visitas o si solamente estas llegan, hacen algo y se van. Como recomendación: si yo tengo un e-commerce, medir el costo por adquisición y de conversión me permitirán saber cómo debería estar invirtiendo y cómo poder mejorar los resultados de esta inversión. Si voy a generar Leads, definitivamente debo observar la métrica de adquisición para verificar si realmente estoy haciendo las cosas bien.
LE: Definitivamente las métricas son de las cosas más importantes que tener en cuenta para nuestro e-commerce. Ahora coméntanos ¿Cómo podemos darle acompañamiento a la parte de posicionamiento del e-commerce?
MP: Verás, cuando iniciamos un e-commerce con o sin ayuda, uno de los factores más importantes para nuestra presencia web son las descripciones y textos que usamos en nuestro e-commerce; estos deben de ser los más vendibles y universales posibles.
Yo invito a las empresas a adaptar sus textos, esto porque no solamente nos van a buscar en el idioma digital que nosotros conocemos o en el idioma que creemos que es. Debemos diversificar todas estas búsquedas, porque sí aquí en México tenemos modismos, imagínate si queremos cruzar las fronteras nacionales. En ese sentido, recomendaría esta diversificación de textos, ya que a pesar de que estamos hablando de e-commerce y de Fashion, no deberíamos de ser tan técnicos.
LE: Hablando por el lado de la estructura organizacional de las empresas de marketing, ¿De qué manera se forman equipos digitales exitosos?
MP: Sin tratar de romper el corazón a varios emprendedores; debemos de comprender que conforme vamos creciendo, no podemos hacer por nuestra propia mano todas las tareas que se ven involucradas en nuestra empresa. Conforme voy creciendo, sí o sí debo de tener una persona de atención al cliente o un e-commerce manager, por poner ejemplo. Claro que puedo ser yo, pero realmente ¿Qué hace un E-commerce manager? ¿Cuál es su perfil?; generalmente este perfil corresponde al de un mercadólogo, o alguien de comercio internacional.
Por el lado de la atención al cliente, debemos de contar con una persona que sepa realizar esta tarea de manera correcta, ya que una de las claves para fidelizar clientes es la manera en la que nos comunicamos con ellos. Es de suma importancia tratar bien a nuestros posibles clientes y gente que busque colaborar con nosotros.
LE: Sin duda alguna, contar con los perfiles adecuados para nuestro equipo nos permitirá crecer muchísimo como empresa.
Regresando a la parte de creación del e-commerce. ¿Qué plataformas recomiendas para el desarrollo del e-commerce?
MP: Hoy en día existen plataformas súper accesibles, esto sin importar que no sepamos nada de programación y tal vez no contemos con un gran presupuesto. No es lo más recomendable, pero podemos recurrir a plataformas como Amazon o Wish como una solución inicial. Sin embargo, recomiendo no quedarnos ahí: en cuanto contemos con la opción de invertir un poco más, sin duda alguna recomiendo brincarnos a Shopify; ya que es una plataforma muy amigable y con diversos planes para todas las necesidades.
En el caso de que sea un empresario con tres o más años vendiendo por e-commerce, recomiendo el uso de plataformas como Woocommerce o Becommerce; estas cuentan con cierto grado de programación ya que su dashboard no es tan sencillo.
LE: ¡Muchisimas gracias por los grandes consejos Montserrat! Ahora, queremos preguntarte: ¿Qué es Cross Border y cómo lo afectó la pandemia?
MP: El crossborder significa tal cual la acción de cruzar fronteras; aplicado en el e-commerce es la situación donde si estoy aquí en México cómo es que busco vender a Guatemala, Honduras, Estados Unidos, Canadá, Europa, etc.
Esta situación crece con la pandemia: observamos que muchas empresas que no estaban digitalizadas se digitalizaron de manera rápida, logrando crecer incluso; otras por el contrario perdieron por las malas finanzas o administración que tenían en su negocio, mostrando que este tal vez no era tan maduro como se creía.
Antes de la pandemia, el sector de la moda ocupaba los primeros puestos de ventas (llegando a pelearse con el sector turístico), pero llega la pandemia y el sector moda se va como al puesto número 20. De forma sorprendente vemos cómo para estas fechas en el año pasado ocurre un repunte, ¿por qué?, porque la pandemia crea un sentimiento de nostalgia; se observa cómo la gente comienza a gastar más en los productos de este sector (especialmente en el mercado Luxury) ya que piensan “Si me muero, ya por lo menos tuve…”
LE: Volviendo al tema principal de esta entrevista, según tu ideología ¿cuál es el futuro a mediano plazo del e-commerce?
MP: Considero que a mediano plazo, los e-commerce van a jugar un papel muy importante para las empresas, en dónde si aún no se está digitalizado, es momento de hacerlo. Debido a lo que ya platicamos anteriormente, la digitalización creció en 200% este último año, mucho de esto debido a la necesidad de la gente con respecto a sus empresas.
Si hablamos de México, estamos ya en un mundo más digitalizado; ni hablar de lo digitalizados que estamos en cualquier otra parte del mundo. Inclusive me atrevería a decir que estamos en una segunda revolución, pero esta es de manera digital.
Si ahora no estás vendiendo en una tienda en línea, no sé que estás haciendo. Ahora con las nuevas tecnologías, muchas marcas están accediendo a una realidad virtual, donde ya podemos medirnos prendas sin importar donde estemos.
El futuro inmediato es ahora, nos tenemos que digitalizar y hacer una tienda en línea ya mismo.
LE: Montserrat, cerrando con los temas digitales ¿cuál crees que es el futuro del marketing?
MP: Definitivamente la parte de los costos. A pesar de que la customización y la competencia se han elevado, los formatos de marketing digital no se han actualizado de forma tan rápida como se debería. No dejamos de ver los mismos anuncios de shopping o display que ya hemos visto en las redes sociales.
Y en un esfuerzo de innovación observamos que ya no es lo mismo tener un presupuesto de $50 pesos para una pequeña empresa; ya que estos $50 son lo mínimo que debemos de tener al día.
LE: Según tu opinión y si pudieras resumirlos, ¿cuáles serían los 5 consejos indispensables para posicionar una marca de moda?
MP: El primero sería crear un gran diferenciador de marca: Antes de hacer cualquier cosa en tu e-commerce, enfócate en crear un buen diferenciador de marca. Recuerda que los usuarios también evolucionan, no son los mismos, dile qué diferencia van a tener al comprarte a ti sobre comprarle a otros.
De ahí es sumamente importante investigar antes de tomar cualquier decisión: Un ejemplo de ello es el investigar cuál es la mejor plataforma para mí antes de decidirme por una sola plataforma. Debemos mirar y comparar todas las opciones posibles.
El tercero serían los planes: Si no tenemos una planeación adecuada para nuestro e-commerce nos va a llevar la corriente. Debemos de tener un plan para saber en qué canal, cuando, como, donde, qué formatos utilizar a nuestro favor.
Una vez que ya planeamos e implementamos con anterioridad, debemos de medir: Ya produje y lancé, ahora voy a medir para replantearnos y en su futuro lanzar con lo que analizamos previamente.
Finalmente, divertirnos: Si no nos divertimos no vamos a poder generar buenas estrategias.
LE: Para cerrar esta entrevista, ¿Qué herramientas nos recomiendas consultar, ya sean libros, aplicaciones, podcasts, etc.?
MP: En libros recomiendo: El arte de hacer preguntas, La evolución de la publicidad y la segunda parte de ese libro, El arte de vender. Por supuesto el libro de Tu negocio siempre a la moda.
Por la parte de los Podcast recomiendo el de Gabriela Escamilla, El buen community de Prosomex, Eduardo Gaona y Juan Lombana.
LR: Ya para finalizar hay ¿algo más que te quieras agregar?
MP: Como consejo final, diviértanse mucho.
No se estresen, creemos buenas marcas, creemos buenos diferenciadores; vamos a constante evolución. Lean mucho, instrúyanse mucho y sigan estos canales para poder estar innovando; si no nos divertimos la creatividad nunca va a llegar.
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