UA-174140919-2
 

Los retos del eCommerce y el rol de la logística, pagos y el marketing.

Transcripción de entrevista por Karen Figueroa Morales

Zapopan, Jalisco a 15 de julio de 2021

Debido a la pandemia generada por el Covid-19 y a que las tiendas y centros comerciales permanecieron cerrados totalmente, se pudo percibir que las ventas se frenaron un poco, pero esto no duró ni una semana porque a las tiendas les empezaron a llegar pedidos online con entrega a domicilio.


Este fenómeno, que ya se venía dando en forma lenta, ocasionó que la mayoría de las personas incursionaran en este tipo de compra-venta a distancia, obligando a las empresas a generar procesos confiables y seguros para el cliente.


Detrás de la venta en línea, existe toda una logística que involucra todas las áreas de la empresa, pero específicamente, la programación virtual del proceso de mercadeo a distancia.


(Accede a este contenido en formato de audio en , Anchor, Google Podcasts , Breaker, Pocket Casts , y RadioPublic o en video a través de Youtube).


Laura eRRe entrevistó a Jimena Viruega en nuestro Brunch Online y esto fue lo que nos platicó:

¿Cuáles son los retos principales que se tiene al incursionar en eCommerce?

Conocimiento, confianza, pagos y logística.


¿Qué rol juega la logística para que una empresa tenga éxito?

La logística es como la UX del método de pago, si no obtienes tu producto/servicio en el tiempo que te prometen, estas fuera del time to market o del go to market. Te debes preocupar por la experiencia que como empresa le vas a brindar al consumidor.


El eComm termina hasta que el consumidor tenga su producto/servicio y el cliente se encuentre satisfecho al momento de recibir su paquete. Le debe llegar en óptimas condiciones, con un embalaje que hace que se sienta único e identificado con la esencia como marca. Por eso, empresas como Amazon tienen éxito, debido a que prometen y cumplen con la entrega el mismo día.


¿Qué rol juegan los pagos?

Es lo segundo que debes de tener previo al lanzar tu eComm, al final es un negocio y tiene que ser rentable.


Antes del boom de eComm al vivir en otros países, tenía muchas dudas sobre el envío y recepción de dinero por medios electrónicos, hace más de 10, en México era algo que NO EXISTÍA y además, no se confiaba en este tipo de pagos, convirtiéndose en uno de los retos de eComm en la actualidad. Muchos creen, que teniendo un procesador de pagos barato o que no te genere cargos adicionales, vas a tener un eComm rentable y con un buen performance, pero en realidad, el PSP / GTW debe ser seleccionado con base a tus necesidades, tus clientes, tu target, tu país (mercado). No es lo mismo, una industria de ropa a una de electrónicos, ni los mismos requerimientos de un súper, hotel, renta de coches a unas entradas de cine o seguros de gastos. Cada flujo será diferente y el método de pago podría impactar en tu operativa. Puedes elegir uno por beneficio a tu bolsillo pero no tendrás, quizá, el check in, check out (auth & capture) o simplemente no funciona con el plugin que tienes en tu eComm.


Es importante tomar en cuenta el impacto en el cliente de la aprobación de su pago, las aceptación, los rechazos si vienen del banco, tarjeta, procesador de pagos, revisar la configuración de tu plugin, el lenguaje propio, los llamados, el softdescriptor, etc. cualquier dato o proceso erróneo genera desconfianza automática en el usuario.


¿Qué rol juega el marketing?

Es indispensable contar con un budget para marketing, pero deben estar bien definidas las estrategias y tácticas, dependiendo de lo que quieres y hacia dónde vas. Muchas empresas inviertes bastante dinero en la creencia de que tendrán más tráfico, más clicks y mayor conversión; sin embargo, si no está debidamente definido y planeado, como el método de pago, podría generar solo gasto.


Debes de conocer bien tu target y tu MODELO de NEGOCIO, no es lo mismo, tener una empresa omnicanal a una empresa que solo ha vivido en el canal online.


¿Cómo se fortalece el cómo, qué y cuándo para estar en el top of mind del consumidor?

Tener una experiencia con valor, innovar, dar algo diferente y mejorar los procesos para que los clientes adquieran tu producto. Hacerlo fácil, sencillo y rápido.


¿Cómo es el proceso de hacer estrategias e innovar para que las experiencias sean únicas en el cliente?

Escuchar y conocer a tu cliente. Saber por qué adquiere tu producto y/o servicio.


¿En qué aspectos te basas para lograr que el cliente tenga una experiencia única?

Escucharlo, conocerlo, saber qué es lo que lo atrapa y lo que no quiere, ser empático en pocas palabras.


Cuándo creas estas estrategias, ¿cómo asegurar que los resultados sean rentables? ¿Cómo es el proceso de la planificación de una idea, que consideras, puede dar buenos resultados y rentabilidad en la empresa?

  1. Medir todo el tiempo los procesos de atención al cliente (SLA), los productos, servicios, facilidad, conocer tu empresa.


  1. Escuchar y conocer a tu cliente y el mercado.


  1. Tener un buen plan de negocios y enfocarte a ciertos puntos, no querer abarcar en un inicio con todo.


  1. Generar una buena estrategia de marketing y de engagement.

¿Cómo mides la rentabilidad de un negocio?

El Return On Assets (ROA) también llamado rentabilidad sobre las inversiones (ROI) es un indicador que permite monitorear tu negocio calculando tu gross profit o tu beneficio bruto en porcentaje y/o dinero.


¿Cómo es el proceso de prospección de clientes potenciales?

No existe una formula exacta, pero sí necesitas tener muy claro qué quieres lograr y a quiénes quieres captar. Es importante definir el funnel y el deck que presentarás así como los pasos a seguir. Hacer un buen follow up y asesorarlos, generar ventas consultivas, donde otorgas un valor agregado.


¿Qué es lo más difícil de tener un equipo a cargo?

La personalidad de cada uno y las diferentes formas de trabajar.


Pero creo que es interesante ver cómo las habilidades, competencias y aptitudes de cada uno van generando un equipo interesante que te hace salir de la zona de confort como líder, para poder absorber todo ese conocimiento o ideas diferentes que no tenías en mente y que nutren a la empresa.


¿Cómo coordinas el día a día del equipo?

Por ahora no tengo un equipo en donde trabajo, pero, en otras empresas el día lunes se hacía una reunión para conocer KPIs y qué herramientas se necesitaban para cerrar la semana. Siempre escuchándolos y buscando la forma en generar confianza y apoyo.


¿Cómo nacen las ideas de nuevos proyectos que crees, pueden tener mucho potencial?

Siendo parte de esas necesidades. Debes salir y buscar, darte cuenta de qué hace falta o se necesita en el mercado.


¿Cómo ves el futuro del eCommerce?

A nivel global, es algo que ya está y se está fortaleciendo, sobre todo en esta nueva normalidad.


En México se están haciendo las reglas de negocio, se está innovando. Ya puede hacer tus compras con una APP o con código QR sin necesidad de hacer transferencias, etc. Considero que falta aún mucho, pero, está empezando el cambio y se está valorando más por parte de los consumidores esta EXPERIENCIA.


Si resumieras en 5 hitos ¿Cuál crees que sea la clave del éxito de un eCommerce? y ¿Hay algún recurso (herramienta, app, método, libro, programa o relación) que nos recomiendes para acelerar este proceso?

Escuchar al cliente y conocer tu empresa.


Es necesario vivirlo, experimentarlo y ser crítico desde una perspectiva de cliente, empresa, banco, métodos de pago, logística etc.


Montar las imágenes.


Logística/métodos de pago.


Seguir a personas que empezaron con esto, que han creado y modificado las reglas del juego, que van acelerándose, como dicen, la industria fintech va más rápido que las leyes.



Acompáñanos a nuestro próximo Brunch Online (https://anchor.fm/fashion-digital-talks7/episodes/Tips-para-empezar-a-emprender-tu-negocio-e11iu9s ) y suscríbete a nuestroSpotify y a nuestro canal deYoutube.


No te pierdas de nuestro próximo Fashion Digital Talks, el Congreso internacional más importante de México en la industria de moda con temas de comercio electrónico, marketing digital, herramientas tecnológicas y mejores prácticas.

13 vistas0 comentarios